CRM est l’acronyme de "Customer Relationship Management" ou "Gestion de la Relation Client" (GRC). Un projet de CRM consiste à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'informations pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

La Gestion de la Relation Client ne se limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais implique une évolution dans la culture d'entreprise: il s’agit d’intégrer la mise en place de l’outil au sein d’une vraie stratégie CRM.